2010 yılının en hızlı gelişen sosyal ağı olarak Twitter’ı gösterebiliriz. Bir paylaşım sitesi olduğu kesin ama çok daha önemli özelliği, bir mecra oluşudur. Ve sosyal medya etki alanını genişletiyor.
Trendlerin iki etkisi olur. Ya bu dalganın olumlu fırsatlarından faydalanırsınız, ya da bu dalganın seyrine kapılıp rotanızı ve geleneksel çizginizi kaybedersiniz. İyi bir kaptan dalgalara göre teknesinde rotasında tutabilendir. Söz konusu eğilim sosyal paylaşım ağlarında ise durum daha vahimdir. Sosyal ağları, gençlerin sohbet ve boş vakit geçirme alanı gören pek çok şirket Facebook’u, Twitter’ı yasaklamıştır. Burada bir kavram kargaşası var.
2010 yılının en hızlı gelişen sosyal ağı olarak Twitter’ı gösterebiliriz. Bir paylaşım sitesi olduğu kesin ama çok daha önemli özelliği bir mecra oluşudur. Ve sosyal medya etki alanını genişletiyor. Günde 65 milyonun üzerinde twit atılıyor. Bu iletişim sürecini yönetmek zorundayız. Birkaç deneyimimi paylaşmak istiyorum. Hepsi de şirketlerle ilgili.
İki hafta evvel bir GSM operatörüyle ilgili bir arkadaşım Twitter’da şikâyetini dile getirdi. Ben de görüşümü belirttim. Ertesi günü GSM operatörlüğü beni aradı. Şikâyet sahibine ulaşmak istiyorlardı ve irtibat bilgilerini istediler. Sorun çözüldü.
Birkaç gün önce benzeri bir olay oldu. Tanımadığım bir Twitter abonesi, benim adresimi ekleyerek başka bir operatörle ilgili şikâyetini dile getirdi. Ben de, niye şirkete değil de bana bu mesajı gönderdiniz diye sordum. Ertesi günü o operatör de bana ulaştı ve ilgili şikâyet sahibinin bilgilerine ulaşmak istediklerini ve sorunu çözeceklerini belirttiler.
Demek pek çok şirkette benim Twitter adresim ekli olmalı ki şikâyetlere benim adım eklendiğinde harekete geçiyorlar.
Geçen hafta genç bir arkadaşımla karşılaştım. Yeni kurduğu ajansın ne yaptığını sordum. Sosyal Medya konusunda şirketlere danışmanlık yapıyormuş. Bu nevi şikâyetleri takibin yanı sıra, sosyal medya stratejileri konusunda hizmet veriyormuş. “Peki, geçinebiliyor musun?” dedim. 22 kişi çalışıyormuş şirketinde. Daha 23 yaşında bir genç bu.
Bir başka deneyim de uluslararası bir konferansta yaşadım. Konuşmacı, Best Buy’un danışmanlarından biriydi. Şirketlerinde yeni başlatılan bir uygulamayı örnek verdi. Buna göre, Best Buy’un her çalışanının, gelen Twitter mesajlarına duyarlı halde bulunması istendi. Çalışanlar da bu görevi zevkle yerine getirmeye başladılar. Şikâyet, talep, bilgi veya başka bir konudaki her mesaj anında binlerce çalışandan biri tarafından cevaplandırılıyordu. Hem de dünyanın neresinden ve hangi dilden olursa olsun cevap veriliyormuş.
O anda Best Buy adresine bir mesaj atıp kontrol ettim. Türkçe olarak “Türkiye’de ne zaman mağaza açacaksınız?” diye sordum. “Zaten bir mağaza Türkiye’de vardır” şeklinde devrik bir cümle geldi. Anlaşılan tercüme programlarını kullanıyorlar. Yanında İzmir mağazasının bir linki vardı. Birazdan bir mesaj daha geldi: “Arkadaşımın gönderdiği link yanlıştır. Doğru link budur” diye. İster müşteri ilişkilerinde olun, isterse kasada veya stand görevlisi herkes bu mesajlara duyarlılık gösteriyor.
Şirketin bu konuya duyarlılığı, dünyada artan sosyal medyayı kullanma isteğinden çok, çalışanları motive etmek. Çünkü şirketlerde motivasyonu en çok bozan sebeplerin başında maaş eksikliği veya diğer şartlar değil, sosyal ağların yasaklanması olarak gösteriliyor. Zaten herkes akıllı telefonları tercih etmeye başladı. Bilgisayardan yasakladığınız hatlara cep telefonundan ulaşıyor.
Aynı konferansta bir başka konuşmacı, ekonomik krizden çıkış için Amerikalı Zappos ayakkabı mağazalarının bulduğu yöntemi anlattı. Zappos sadece Twitter kullanarak sipariş almaya başladı. Amerika’nın neresinde olursanız olun istediğiniz ayakkabıyı Twitter ile sipariş edebiliyorsunuz. Dahası kargo için para ödemiyorsunuz.
Ayrıca fast food şirketleri de Twitter, SMS ve diğer sosyal ağlar üzerinden sipariş almaya başladı. “5 dakika sonra mağazanızdayım pizzamı hazırlayın” şeklinde siparişi verebiliyorsunuz. Peki, siparişi almaya gitmezseniz ne olur? Hiç, aynı adresten bu yalanı sadece bir kere kullanabilirsiniz…
Geçenlerde bir bülten geldi. İstanbul Kültür Sanat Vakfı (İKSV)’nin kafesini Foursquare üzerinden on kere tıklarsanız, bir içecek hediye ediliyor. Foursquare, bir konum paylaşım programı. Yani nerede olduğunuzu paylaşıyorsunuz ve arkadaşlarınızın o an nerede olduğunu görebiliyorsunuz. Foursquare da tanıtım ve müşteri aidiyeti olarak kullanılmaya başlandı. Her bir tık bir bonus veya kredi sağlıyor. Farklı bir yöntem ama etkili görünüyor.
Bütün bunlar bir çılgınlık olarak da görülebilir. Önemli olan sistemin çalışmasıdır ve çalışıyor. Şirketlerin Facebook konusundaki uygulamaları konusunda geçen yıllarda bir değerlendirmede bulunmuştum. Sosyal ağlar bir paylaşım sitesi olmanın ötesine geçmeye çalışıyor. Ticari fonksiyonlar kazanıyorlar. Çünkü hem tanıtım imkanı, hem viral pazarlama uygulaması, hem de müşteri aidiyetini kazandırmak için ideal bir yöntem olarak görülüyor. Ve bütün bunları müşterileriniz yönetiyor.
Eğer şirket doğrudan sosyal ağları yönetmeye kalkarsa, takipçilerinin tepkisiyle karşılaşabilir. Yani yönetmeye kalkmak ilişkiyi kesmek veya yıkmak sonuçlarını doğuruyor.
Son günlerde politikacıların sosyal ağ deneyimleri olumsuz tepkilerle karşılaştı. Bunun sebeplerinin başında sosyal medyayı bülten yayın noktası veya mesajını verme mecrası gibi kullanmak istemeleri. Buralarda yer alanlar interaktif olmak zorundadır. Ortamın sıcaklığına göre takıldığı cafeyi, seyrettiği filmi, çektiği fotoğrafı paylaşabileceği bir tarz çizmelidir. Çoğu kere danışmanının yazdığı, PR ofisinin bülteni koyduğu bir adres olmaktan ileri gidemiyor.
Siyasilerin yaptığı diğer hata ise, beni takip etsinler ben kimseyi takip etmem vurdum duymazlığıdır. Şirketler de bu hataya düşüyor. CRM veya Müşteri Velinimetimizdir ile oy veren veya siyasi taraftarlar anlayışı içinde onun adresinin de sizde olması gereklidir.
Sosyal Medyayı kullanma konusunda bütün dünyaya örnek olan ABD Başkanı Barak Obama’nın Twitter adresinde takip ettiği 600 bin civarında adres var.
Sosyal medyaya girmeden önce yapılması gereken işlerden biri de şirketin, markanın web sayfalarının mobil versiyonlarının uygulamalarının bulunmasıdır. Eğer cep telefonundan size ulaşmasını istiyorsanız, kullanım rahatlığı sağlayan bir internet sürümüne sahip olmalısınız. Bunun yanı sıra video, reklam ve flash uygulamaları da akıllı telefonlarda görüntülenebilecek şekilde yayınlanmalıdır.
Sosyal medyayı hızlandıran, katlandıran ve yaygınlaştıran mobil teknolojidir. Mobil teknolojilerin önemi sadece cepte bulunması değildir. Şu an dünyada en yaygın mecra budur.
2 milyar kullanıcısı olan bir mecra söz konusu. Türkiye’de 60 milyon civarında cep telefonu abonesi var. 5 milyon gazete satışı, 35 milyon televizyon izleyicisi, 25 milyon internet kullanıcısının yanında ne büyük bir mecra olduğu daha iyi anlaşılır.
Diğer taraftan mobil teknolojinin beyni kabul edilen SİM Kartlar ise katlanmaya devam ediyor. Önümüzdeki 10 yıl içinde kişi başına en az 10 SİM kart hayatımıza girecek. Otomobilimizde, evimizde, cebimizde, çocuğumuzun çantasında, ev hayvanlarımızda, çiftlik hayvanlarımızda, tarlamızda SİM kartlar takılı olacak. Her şeyden haberi olan bir ortam tarayıcının içinde olmak, şirketlerin hedeflerinden olmalıdır. Bugün şirketiniz için kaç twit attınız? Atmak şart değil ama bu yoğun ortam içinde sizden kim nasıl bahsediyor? Hedef kitlenizin gündemi ne, neyi tartışıyor ve neyi düşünüyor?
İletişim stratejisi oluşturmak için tanımak ve bilmek öncelik oluşturur. Bunun da en doğru yollarından biri sosyal medya olarak görülüyor. Ve buna kimse duyarsız kalamaz.
