Z kuşağı, iş dünyası ve müşteri deneyimini kökten değiştirecek

Dünyanın önde gelen CX Liderleri, Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD) ev sahipliğinde İstanbul’da gerçekleştirilen CX 360 Müşteri Deneyimi Yönetimi Zirvesi’nde buluştu. Türkiye’den ve dünyadan alanında uzman fikir önderlerinin konuşmacı olarak yer aldığı, 600’ün üzerinde sektör profesyonelinin katıldığı zirvede; müşteri deneyimi yönetimi alanının evrimi masaya yatırıldı.

Etkinlikte dünyanın önde gelen CX stratejistlerinden Ken Hughes, ekonomist ve yazar Mahfi Eğilmez ana konuşmacılar olarak yer alırken, 3 farklı panelde alanında olağanüstü başarılara imza atmış liderler tarafından pazarın geleceği konuşuldu. Dernek tarafından hazırlanan ve PwC proje yönetiminde gerçekleştirilen “Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Yönetimi Araştırması 2023” sonuçları üzerinden de Türkiye konjonktürünün son 2 yılı masaya yatırıldı.

Teknoloji, veri analitiği, eğitim ve danışmanlığı 

Cem Davran’ın sunumuyla gerçekleşen zirvenin açılış konuşmasını yapan MDYD Başkanı C. Banu Hızlı, sektörün büyük bir dönüşüm geçirdiğinin altını çizdi. Hızlı, “Sadece 9 üye ile yola çıkmıştık, şu an ise 72 üyeye ulaştık. Müşteri deneyiminin evrimiyle birlikte büyük bir değişim geçirdik. Artık teknoloji, veri analitiği, eğitim ve danışmanlık müşteri deneyiminden ayrı düşünülemez hale geldi ve bu nedenle üye yapımızı genişleterek adımızı değiştirdik. Bugün itibariyle Dernek olarak da yapımızı, ismimizi değiştirerek ‘Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği’ (MDYD) olarak faaliyetlerimize devam edeceğiz” dedi.

 “Müşteri deneyimi denildiğinde Türkiye’nin ilk akla gelen ülke olmalı”

Derneğin her zaman insan odaklı bir yaklaşımı benimsediğine de dikkat çeken Hızlı; “İnsan kavramı çalışanlarımızdan müşterilerimize kadar herkesi içeriyor. Amacımız müşteri deneyimi standartlarını yükselterek sertifikasyon ile standardizasyonu teşvik etmek ve açık kaynak bir müşteri deneyimi bilgi bankası haline gelmek. Bunu sadece hizmet ihracatı ila kısıtlamak ya da ona indirgemek yanlış olur. Müşteri deneyimi denildiğinde Türkiye’nin ilk akla gelen ülke olması ana hedefimiz. Dernek olarak insanlık tarihinin en dikkat çekici anlarından birinde yeni bir köprü rolü üstlendik. Logomuzdaki köprü simgesi; genişleyen kapsamımızı, yenilikçi ve uygulanabilir yaklaşımımızı, birliği teşvik eden ve bağları güçlendiren misyonumuzu yansıtıyor. Bilgi bankası olma görevimiz her zaman vardı ve bu yıl PwC ile stratejik bir iş birliği yaparak geleceği şekillendiren ve karar vericilerin temel alacağı verileri sağlamak için en kapsamlı raporumuzu hazırladık” diye konuştu.

“Tüketiciler beklentilerinin üzerinde hizmet almak istiyor”

Konuşmasında müşteri deneyiminin işletmeler için taşıdığı hayati öneme odaklanan Dünyanın önde gelen CX stratejistlerinden Ken Hughes, tüketicilerin ne istediğini ve bir ürün veya hizmet satın almaya nasıl karar verdiğini aktardı. Hughes, tüketici davranışları ve müşteri deneyimi yönetiminin geleceğiyle ilgili şu bilgileri paylaştı:

“Markaların sürdürülebilir gelişmesinde müşteri deneyimi ve tüketici ile kurulan bağ kritik önem taşıyor. Ayrıca farklı müşteri segmentleri, kuşaklar ve müşteri davranışlarındaki değişiklikler markaların deneyim tasarlama sürecinde esnek bir yapı belirlemelerini de gerekli kılıyor. Özellikle Z kuşağı, iş dünyasını ve müşteri deneyimini kökten değiştirecek bir kuşak. Bu nedenle eski yöntemlere sıkı sıkıya bağlı kalmak, değişimlerin gerisinde kalmaya neden olabilir. Teknoloji ile dünya hızla değişirken markalar da bu değişime adapte olmalı ve müşteri deneyimi yönetimini stratejik bir öncelik haline getirmeli. Hızlı uyumlanma ve esneklik, kurumların hayatta kalabilmesi için elzem. Artık tüketiciler sadece memnun edilmek değil beklentilerinin üzerinde bir hizmet almak istiyor. Özetle müşteri deneyimi; memnuniyet, beklentileri karşılama, farklılık yaratma ve bağlılığı sürdürme aşamalarından oluşuyor. Ancak bu bağlılık tüketici tarafından istediği anda kesilebileceğinden sürekli olarak üzerinde çalışılması gereken bir konu olduğu unutulmamalı.”

“Müşteri deneyimi yönetimi artık bir tercih değil, gereklilik”

MDYD Başkanı, Mplus Türkiye & MENA CEO’su Cemile Banu Hızlı’nın moderatörlüğünde yapılan “Müşteri Deneyimi Yönetiminde Yeni Çağ: Dijital Evrimin Epik Macerası” başlıklı panelde; Sabancı Üniversitesi Yönetim Bilimleri Fakültesi Öğretim Üyesi Prof. Dr. Cenk Koçaş, QNB Finansbank Grup Tüzel Dijital Bankacılık Başkanı ve eFinans Genel Müdürü Okan Yıldırım ile PwC Yönetim Danışmanlığı Şirket Ortağı Yiğit Arslan konuşmacı olarak yer aldı. Oturumda; müşteriyi merkeze koyma, insan ve teknoloji birliği, müşteri deneyimi önceliği, dijital dönüşümde kişiselleştirme, kamuda dijital dönüşüm, omni-channel yaklaşımı ve insanın tüm bu süreçteki rolü üzerinde duruldu. Özellikle müşteri deneyimi yönetiminin artık bir gereklilik olduğu ve markaların müşterilerle bağ kurmayı hedeflemeleri gerektiği belirtilirken, tüketicinin dijital düşünme yeteneğine uyumlanmanın sürdürülebilir marka yönetimi açısından önemine de dikkat çekildi.

“Kişiselleştirme, hızlı çözüm üretme kası ve esneklik gerektiriyor”

Zirvenin “Müşteri Deneyiminde Geleceği Şekillendiren Trendler: Yenilikçi Uygulamalar ve Öncü Vizyonlar” başlıklı panelin moderatörlüğünü Marketing Türkiye Genel Yayın Yönetmeni Günseli Özen üstlenirken; Çelebi Holding Gıda ve Little Caesars CEO’su Banu Arıduru, Boyner Büyük Mağazacılık CEO’su Eren Çumardan ve Mplus Türkiye Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ogan Atasagun sektörle ilgili deneyimlerini paylaştı. Konuşmacılar, çağrı merkezlerinin stratejik önemini vurgulayarak müşteri deneyimi yönetiminin geniş bir ekosistemi olduğuna dikkat çekti. Müşteri deneyiminin tüm aşamalarının izlenmesi ve tüketiciyle doğru iletişim kurmanın önemi vurgulanırken, kişiselleştirmenin hızlı çözüm üretme kası ve esneklik gerektirdiği üzerinde durularak markaların dinamik olmasının öneminin altı çizildi.

Müşteri merkezlerinin çoklu kanallar ve yapay zekaya geçişi

Nar Eğitim Danışmanlık Yönetici Ortağı Ozan Kuşçu moderatörlüğünde gerçekleşen “Yapay Zeka ve İnsan Sinerjisi ile Kusursuz Müşteri Deneyimi Yönetimi” başlıklı günün son panelinde ise Huawei İletişim Merkezi Çözüm Mimarı Helena Wu ile LC Waikiki e-Ticaret CEO’su Ömer Barbaros Yiş konuşmacı olarak yer aldı. Türkiye’nin müşteri hizmetleri açısından avantajlarının vurgulandığı panelde; müşteri merkezlerinin geleneksel çağrı odaklı yapısından çoklu kanallar ve yapay zeka gibi yeni teknolojilere nasıl geçiş yaptığı aktarıldı. Teknolojinin tek başına her şeyi yapamayacağına dikkat çekilerek, marka ve tüketici arasında insan temasının hala büyük bir önem taşıdığı vurgulandı. Ayrıca, omni-channel yaklaşımının, birleşik bir mimariyi ve kanallar arasında serbest veri akışını gerektirdiği ifade edildi.

Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Yönetimi 2023 Araştırması

Zirvede Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Yönetimi 2023 Araştırması’nın sonuçları da açıklandı. Küresel ve ulusal eğilimlerin çağrı merkezleri ve müşteri deneyimi ekosistemi odağında yeni bir bakış açısıyla incelendiği raporun analizi, PwC Yönetim Danışmanlığı Şirket Ortağı Yiğit Arslan tarafından şöyle aktarıldı:

“Müşteri alışkanlıklarının önemli ölçüde değiştiğini ortaya koyan araştırmanın sonuçlarına göre; 41,7 milyar TL büyüklüğündeki pazar 140 binin üzerinde müşteri temsilcisini istihdam ediyor. Bu istihdamın kaynak yapısının %36’sı iç kaynak, %64’ü ise dış kaynak. Sektör, çalışanlarının 27 yaş ortalaması ve %70 kadın istihdam oranıyla sürdürülebilirlik etkisini koruyor. Araştırmaya katılan firmaların %58'i evden çalışırken %18'i hibrit bir modeli benimsemiş durumda. Müşteri deneyiminde öncü sektörler olan bankacılık, finansal sigorta, telekomünikasyon, kamu hizmetleri ve e-ticaret toplam istihdamın %50’si gerçekleşiyor. Tüketicilerin alışkanlık ve davranışlarındaki evrimin itici gücü ise teknoloji. Bugün şirketlerin yakın dönem yatırım planlarında yapay zeka ilk 5’te yer alıyor. 11 binin üzerinde çalışan ile Türkiye’den yurtdışına yabancı dilde hizmet veriliyor. Her 10 şirketten 8’inin müşteri deneyimi departmanı bulunurken kalanların da yüzde 50’si yakın zamanda ilgili departmanı açmayı hedefliyor.”

Zirve; ekonomist-yazar Mahfi Eğilmez’in insanlığın geleceği, hızla değişen dönüşen dünyada liderlik ve başarı-başarısızlık kavramlarını ele aldığı “Başarısızlığa Övgü” konuşmasıyla sona erdi.